Monday, February 6, 2012

Perilaku Utama dalam Meningkatkan Pelayanan



1.      Pelayanan Secara langsung (face to face)

1.      Penampilan diri yang baik
a.      Pakaian hendaknya lengkap, rapi, dan bersih.
b.      Wajah yang bersih.
c.       Wailayah tempat bekerja yang bersih dan teratur.
2.      Perkataan dan tindakan yang sesuai dan tepat
a.      Ucapan dan tindakan tepat dan sesuai dengan tempat dan keadaan.
b.      Pegawai atasan hendaknya menggalakkan pegawainya bersungguh-sungguh dalam bekerja dan bersikap peka serta luwes.
3.      Menggunakan panggilan hormat
Menggunakan panggilan hormat kepada pelanggan, seperti Mr., Mrs., Ms., Ny., Sdr., atau Sir, Madam, Miss.
4.      Jujur dalam ucapan dan tindakan
Ucapan dan tindakan yang spontan dan tanpa kesalahan dilakukan secara dalam dan ikhlas.
5.      Kekuatan nada ucapan dan tindakan
a.  Nada suara yang kuat dapat didengar dan sesuai dengan situasi dan kondisi.
b.    Ucapan hendaknya mengandung perkataan yang biasa dan mudah dipahami serta disampaikan dengan jelas dan sederhana (125 kata per menit).
c.  Perubahan pada nada suara ketika menekankan sesuatu dan menyampaikan hal yang sesuai dengan keadaan.
6.      Bahasa tubuh yang sesuai
a.      Melengkapi kata-kata dengan pergerakan tangan dan kepala yang benar tanpa berlebihan.
b.      Posisi badan yang tegak dan seimbang.
7.      Senyuman yang berkesan
a.      Memberikan senyuman ketika  melakukan pembicaraan.
b. Jangan tersenyum ketika mengendalikan keadaan yang tidak menyenangkan.
8.      Kontak mata dan mendengar secara aktif
a. Kontak mata kea rah pelanggan ketika berbicara dan mendengarkan.
b. Mendengar dengan penuh perhatian, memahami dan merespon secara antusias.

2.      Pelayanan Telepon

1.      Segera menjawab panggilan
Mengangkat gagang telepon dengan segera dan tidak membiarkan telepon berdering melebihi 3 kali.
2.      Pergunakan kata-kata yang sesuai
a.      Berbicara dengan perlahan (sekitar 125 kata permenit).
b.      Berbicara dengan jelas.
c.       Gunakan kata-kata yang mudah dimengerti.
d.      Sesuaikan nada suara mengikuti situasi dan kondisi.
3.      Mendengar dengan aktif
a.      Dengarkan secara benar.
b.      Minta penjelasan sekiranya belum jelas.
c.       Ulangi informasi-informasi yang menunjukkan kita sudah paham.
d.      Tunjukkan perhatian terhadap masalah yang sedang dibicarakan.

0 comments:

Post a Comment