Monday, February 6, 2012

LATIHAN UJI KEMAMPUAN BERBICARA DI DEPAN TELEPON


Sobat Jufry semua, kali ini  kita akan menguji kemampuan kita atau lebih tepatnya kepribadian kita dalam menyikapi cara berbicara di telepon. Setiap situasi berikut memiliki tiga kemungkinan respons jawaban. Bayangkanlah anda berada dalam setiap situasinya dan berilah tanda (X) pada jawaban yang paling anda sukai:


A.      Seorang pelanggan menelepon dan marah karena keterlambatan mengantarkan pesanannya. Tugas anda adalah berurusan dengan berbagai keluhan tetapi pelanggan itu menuntut untuk berbicara dengan seseorang yang ‘ lebih senior’, Anda:
1.      Merasa jengkel.
2.      Meminta maaf sedalam-dalamnya karena semua manajer sedang keluar.
3.      Menjelaskan bahwa pekerjaan anda adalah mencatat fakta dan melihat apakah masalah dapat diatasi sebelum mengajukannya pada manajer.

B.      Jika anda harus mengadakan hubungan telepon yang sulit, apakah anda:
1.      Terus menundanya.
2.      Merencanakan apa yang akan anda katakan dan bagaimana mengatakannya. Melakukannya segera pada waktu yang tepat.
3.      Melakukannya pada waktu yang tepat bagi anda tanpa banyak pertimbangan tertentu.

C.      Jika orang-orang menelepon untuk mencoba menjual sesuatu kepada anda, apakah anda:
1.      Mengatakan kepada mereka untuk segera pergi.
2.      Membiarkan diri anda terbujuk untuk bertemu dengan mereka.
3.      Mengatakan dengan sopan tetapi tegas bahwa anda tidak menginginkan barang itu.

D.     Seorang rekan yang anda kenal baik bertanya apakah anda dapat membantu meringankan beban kerjanya. Hal ini pernah terjadi sebelumnya. Anda mengatakan:
1.      ‘saya sudah bosan dengan semua ini, Jane. Pekerjaan saya bukan untuk membantu meringankan pekerjaanmu ketika kamu tiak sanggup melakukannya.’
2.      ‘saya tidak tahu, . . . tetapi baiklah.’
3.      ‘tidak, Jane. Saya sadar kamu sibuk. Tetapi, saya tidak dapat menolong kamu kali ini, karena saya punya pekerjaan sendiri.

E.      Anda membutuhkan beberapa data mengenai harga dalam waktu yang singkat untuk digunakan dalam rapat. Anda menelepon bagian keuangan dan mengatakan:
1.      ‘saya membutuhkan informasi mengenai biaya perjalanan untuk rapat besok. Saya akan sangat berterima kasih jika anda memberikan data harga secepatnya kepada saya.’
2.      ‘saya sangat menyesal karena menganggu anda tetapi saya ingin tahu – em – hmm – dapatkah anda memberikan daftar harga nanti – emm – untuk biaya perjalanan – yah, ini tidak terlalu mendesak tetapi dapatkah anda memberikannya siang ini . . . ‘
3.      ‘anda harus berhenti melakukan hal lain dan buatkan saya daftar biaya ini sekarang juga.’

F.       Direktur menelepon. Anda:
1.      Panik.
2.      Berpikir: ‘saya sama baiknya dengan dia kapan pun juga.’
3.      Menghadapi dengan efisien dan sopan.

G.     Selama percakapan, seseorang mengkritik bos anda dan anda tidak setuju. Anda mengatakan:
1.      ‘yah, saya mengerti maksud anda.’
2.      ‘Menurut saya itu tidak adil. Saya dapat berhubungan dengannya dengan sangat baik.’
3.      ‘anda bodoh dan berprasangka.’

H.     Anda harus mengatakan kepada manajer senior bahwa kursus yang ingin diikutinya telah tutup pendaftarannya. Anda:
1.      Menghabiskan lima menit untuk meminta maaf sebelum sampai ke pokok masalah.
2.      Memberitahukan berita ini dengan kasar mengantisipasi adanya kritikan yang mungkin diterima dengan mengatakan, ‘itu bukan salah saya, mereka tidak memberitahukan tanggal penutupannya.’
3.      Menjelaskan bahwa kursus yang sedang berlangsung sudah penuh tetapi penyelenggaranya akan mengadakannya kembali tahun depan.

I.        Telepon berdering ketika anda sedang berbicara dengan seorang tamu. Anda menjawab telepon dan:
1.      Mencoba menangani dua percakapan sekaligus.
2.      Mengatakan: ‘saya sedang sibuk, anda harus menghubungi saya kembali.’
3.      Menjelaskan bahwa kedatangan seorang tamu dan bertanya apakah anda dapat meneleponnya kembali, dengan menyebutkan waktu yang dapat disetujuinya.


Kunci:

Jika anda memilih A3, B2, C3, D3, E1, F3, G2, H3, I3, berarti anda memiliki perilaku professional dan asertif. Anda menyatakan opini anda dengan tenang dan tegas, sambil tetap mengakui sudut pandang orang lain.

Jika anda memilih A1, B3, C1, D1, E3, F2, G3, H2, I2, berarti perilaku anda cenderung agresif. Anda membiarkan emosi mengganggu komunikasi yang jelas, dan kurang memedulikan perasaan dan sudut pandang orang lain.

Jika anda memilih A2, B1, C2, D2, E2, F1, G1, H1, I1, berarti anda tidak asertif dan agak pasif. Anda cenderung membiarkan orang lain mengendalikan anda dan anda mempunyai kesulitan mengakui hak serta opini anda.


Hal – hal praktis yang perlu diperhatikan adalah:

§  Perubahan nada suara. Cobalah untuk tidak berbicara seacara monoton. Buatlah suara anda naik – turun.
§  Nada. Ini akan mencerminkan sikap anda.
§  Kecepatan. Jangan berbicara terlalu cepat. Berilah waktu kepada si penelepon agar dia dapat mengerti apa yang telah anda katakan.
§  Pengucapan.Berbicaralah dengan jelas dan jangan pernah melakukannya dengan mulut berisi (para penghisap pipa dan yang suka mengunyah pensil, tolong perhatikan!). Terutama berhati-hatilah dengan nama orang, alamat, dan lain – lain.

0 comments:

Post a Comment